Səhiyyə Nazirliyinə zəng çatır

- Şəkər xəstəsiyəm, həkimin qəbulunda növbə gözləyə bilmirəm, təcili kömək edin…

Virtualaz.org-un əməkdaşları Səhiyyə Nazirliyində, “qaynar xətt” xidmətinin otağında iş prosesini izləyirlər. Zəng edən qadının müraciətini həkim-operator Kəmalə Əzimbəyova dinləyir. Təcrübəsinin çox olmağındandır ki, təmkinlə qadını sakitləşdirir, sonra müraciəti həkim və baş həkimə ötürür. Bir neçə dəqiqədən sonra xəttin digər ucundan təşəkkür dolu sözlər eşidilir...

Dayanmadan gələn zənglərin hər biri kompüterdə qeydə alınır, sonra müraciətlər təyinatı üzrə müfəttişlərə, yaxud baş həkimlərə ötürülür. Müraciətlərin ötürülməsi və vətəndaşın sorğusunun cavablandırılması cəmi 15-20 dəqiqə çəkir. Şikayət və ya müraciətlər araşdırılandan sonra nəticəsi kompüterdə qeyd edilir, vətəndaşla əlaqə yaradaraq razı qalıb-qalmadığı öyrənilir.



Saat 11:20-ni göstərir, artıq 20 müraciət cavablandırılıb. Zəng edib, lakin əlaqə yarada bilməyən vətəndaşlarla təkrar əlaqə qurulur, müraciətin səbəbi öyrənilir. Digər otaqda isə həkimlər Bakı və bölgələrdən gələn vətəndaşları qəbul edirlər, hər bir müraciət dinlənilir, elə həmin andaca araşdırılması üçün müvafiq şöbələrə yönəldilir. Qəbula gələn vətəndaşlardan biri razı halda gülümsünür. Deyir ki, insan sağlamlığının keşiyində duran həkimlərlə bağlı internetdə yazılan tənqidi fikirlərə aldanaraq qəbula gəlmək istəmirmiş. Amma tam əksinin şahidi olub: həm problemi həll edilib, həm də üstəlik müayinə və müalicənin gedişini nəzarətə götürüblər.

“Qaynar xətt” və “Asan qəbul” xidmətlərinin fəaliyyətini niyə dəqiq izah edirik? Çünki missiyaları əhalinin problemlərinin həllinə kömək etmək olsa da, tənqid edilən, bəzən söyülən, hücuma məruz qalanlar da məhz onlardır.



Məsuliyyət və səbr…

“Qaynar xətt” xidmətində emosional sabitlik qabiliyyəti, dinləmə və ünsiyyət qurma bacarığı olan kadrlara üstünlük verilir. Kəmalə Əzimbəyova deyir ki, bu xidmətdə işləmək üçün tibbi bilik və məsuliyyət kifayət etmir, həm də səbr tələb olunur. Çünki xidmətə zəng edənlər arasında xəstə, yaxud xəstə yaxınları çoxdur. Bəziləri müraciətini söyləmədən birbaşa təhqirə keçir. Buna görə də, onları gərgin vəziyyətdən çıxarmaq üçün hər biri ilə ən azı 1-2 dəqiqə psixoloji söhbət aparmaq lazım gəlir.



Digər həkim-operator Günel Əliyeva isə deyir ki, hələ bu harasıdır, söyüş söyən, mahnı dinlədən, avtobus gecikdiyi üçün əsəbini onlardan çıxaranlar az deyil. Və elə indi daxil olan zəngdən danışır: “Müraciət edən qadın deyir ki, evə yeni köçüblər, ərazi üzrə poliklinikanın ünvanını öyrənmək istəyir. Nə köçdükləri evin ünvanını, nə də poliklinikanın nömrəsini bilmir, amma əlavə sualları dinləmir, qışqırır. Müraciəti qeydə alıb, köməklik göstərəcəyik. Heç kimin sorğusu cavabsız qala bilməz”.

Daha bir zəng diqqətimizi çəkir. Rayona səyahət edən biri xəstə olduğu üçün avtobusun ön oturacağında əyləşməsi üçün Avtovağzal rəhbərliyinə zəng vurulmasını tələb edir. Günel bunun Səhiyyə Nazirliyinin səlahiyyətində olmadığını, müayinə və müalicə, yaxud xəstəliklə bağlı müraciəti cavablandıra biləcəklərini səbrlə anlatmağa çalışır. Amma çifayda, narazı vətəndaşın əsəbi qışqırtısı otağa yayılıb.



Pensiya istəyi və narazı vətəndaş…

“Qaynar xətt”in fəaliyyətindən narazı qalanların bir neçəsini dinləyirik, əlil kimi pensiya almaq istəyənlərdir. Həkim -operatorlar ciddi-cəhdlə başa salmağa çalışırlar ki, Səhiyyə Nazirliyi pensiya təyin edən qurum deyil, əlillik xəstəliyin ağırlaşması nəticəsində əmək qabiliyyətinin itirilməsinə görə verilir. Öyrənirik ki, xidmətə il ərzində daxil olan şikayətlərin tam əksəriyyəti pensiya təminatı üçün əlillik dərəcəsi almaqla bağlıdır. Hansı ki, bu səlahiyyət Səhiyyə Nazirliyinə aid deyil.



Vətəndaşlar asan yolu seçirlər…

Müraciət və ya şikayətlərin nəticəsi ilə bağlı Səhiyyə Nazirliyinin ümumi şöbəsinin müdir müavini Namiq Teymurov məlumat verir. Onun sözlərinə görə, “qaynar xətt” xidməti əhali ilə birbaşa əlaqə qurmaq, onların tibb müəssisələrinin fəaliyyəti barədə suallarını operativ cavablandırmaq, vətəndaş müraciətlərinin qısa müddət ərzində həll olunmasını təmin etmək məqsədi ilə 2011-ci ildə yaradılıb. Xidmətə il ərzində 32 mindən çox müraciət daxil olur. “Müraciətin nazirliyin səlahiyyətinə aid olub-olmadığının fərqi yoxdur, hər bir zəng dəqiq araşdırılır. Bəzən nazirliyin rəhbər şəxsləri müraciəti cavablandırır, nəzarətə götürür”, - Teymurov söyləyib.

Onun sözlərinə görə, bu ilin birinci yarısında 16 min 345 müraciət daxil olub, onlardan 55,3 faizi sorğu xarakterli olub: “Nazirliyin rəsmi internet səhifəsini izləmirlər, asan yolu seçirlər. Nəticədə “qaynar xətt” işçiləri maarifləndirmə aparmağa məcbur qalırlar ki, bu da işin keyfiyyətinə təsir edir”.



Müraciət edilir, bəs nəticə?

Şikayətlərə gəldikdə, dərmanın qiyməti, əlillik dərəcəsinin təyin olunması üçün “Forma 088”in verilməsi, tibbi heyət tərəfindən deontologiya qaydalarının pozulması ilə bağlı müraciətlər var. Teymurov deyir ki, daxil olan müraciətlər araşdırılarkən tibb işçisinin günahkar olduğu müəyyənləşdirildiyi halda mütləq cəza tətbiq edilir. Məsələn, həkim və ya tibb işçisi xəstə ilə kobud rəftar edirsə, mütləq ona inzibati cəza verilir. Amma təəssüf ki, çox zaman yalan məlumat verildiyi bəlli olur. Məsələn, zəng vurub deyirlər ki, həkim xəstəxanada uşağa virus keçirib, araşdırma zamanı məlum olur ki, həkim virusoloqdur, körpə virusla doğulub.

“Yaxud kişi zəng vurub həyat yoldaşının xəstəxanadan tez buraxılmasını tələb edir. Araşdırırıq, qadın 1 gün əvvəl övlad dünyaya gətirib, özünün və uşağın sağlamlığı üçün xəstəxanada qalmalıdır. Kişi isə deyir ki, evdə daha iki azyaşlı uşağı var, baxan yoxdur. Halbuki qadını xəstəxanadan buraxmaq ölümünə səbəb ola bilər”, - şöbə müdiri danışır.



Teymurov söyləyir ki, xidmət həftənin şənbə və bazar günləri də daxil olmaqla səhər saat 9-dan axşam saat 6-dək işləyir. Nazirliyin rəsmi internet səhifəsində yerləşdirilmiş məlumatlara görə edilən zənglər belə cavablandırılır. “Sorğular əsasən nazirliyə yönəldilmiş məktubların cavabı, sertifikasiya, yaxud mərkəzləşdirilmiş işə qəbul imtahanının nəticələri ilə bağlı olur. Hansı ki. həmin məsələlər nazirliyin rəsmi internet səhifəsində yer alıb. Xidmətə daxil olan müarciətlərin təhlüli göstərir ki, 7,9 faiz səhv ünvana zəng vurub, 4,5 faiz isə nazirliyin səlahiyyətinə aid məsələ olmayıb. Müayinə və müalicə ilə bağlı müraciətlər 15,9 faiz, şikayət 4,6 faiz, təşəkkür xarakterli müraciət isə 0,4 faiz təşkil edib”, - müdir müavini əlavə edir.

…Zənglərin ardı-arası kəsilmir, həkim-operatorlar növbəti müraciətləri dinləyərək yardım göstərməyə tələsirlər...